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Paolo Perego

Specialista di application security italiano. 37 anni, milanese, papà, praticante di Taekwon-do ITF, chitarrista e blogger.

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Customer care. Lezioni dalla mia macchinetta del caffè

L'ho letto su tanti libri. Un imprenditore, soprattuto nel campo del web, deve creare un prodotto e deve supportare i propri clienti se vuole avere successo.
Supportare vuol dire, dare loro retta... aiutarli a sfruttare il proprio prodotto... dare valore aggiunto.

Una cosa l'ho imparata dalla mia macchina per caffé americano.
La casa produttrice, costruendo questo oggetto dal valore di circa 30€, non ha pensato alla post vendita o se ci ha pensato non ci ha scommesso poi molto.
Fatto: la macchinetta del caffé non faceva più scendere un bel fiume di caffé ma qualche goccia ogni tanto.

Lo spirito hacker che è in me mi ha fatto esclamare, semplice la smonto e vedo cos'ha. 
Le vite usate per il fissaggio richiedevano evidentemente un cacciavite particolare. Quindi ho spinto un po' il mio cacciavite a taglio... ne ho rotti due ma ho liberato le 5 viti dalla loro prigione.

Effettivamente in 5 anni si erano completamente ostruiti tutti i condotti dell'acqua grazie al calcare.
Un po' di Viacal e di aceto bianco e dopo un po' la mia macchina del caffé era ancora felice. 
Io ho risparmiato:
  • 30€ di una macchina nuova, che nn mi serviva
  • il costo dell'assistenza se avessi riparato questa
Intanto ho notato che la casa costruttrice
  • ha fatto un prodotto dando per scontato che al primo inconveniente l'utente lo buttasse e ne comprasse uno nuovo
  • ha reso difficile la semplice manutenzione (come pulisco delle parti che sono attaccate ai fili di alimentazione)
  • ha reso difficile persino lo smontaggio (su un prodotto da 30€ cosa nascondi con viti non standard? persino l'iphone si smonta facilmente... tu hai solo una serpentina con attaccato un cavo elettrico per scaldare il metallo e quindi l'acqua)
Quindi ho imparato: se non voglio fare incazzare e deludere i miei clienti devo:
  • dare loro un software che non li faccia sentire in prigione. Comodo come un paio di pantofole
  • in caso di assistenza, se un utente è uno sviluppatore deve poter se vuole interagire con porzioni del mio codice. API pubbliche
  • non dare per scontato che, costringendo un utente a cambiare software questi cambi ancora per me. 

Bye bye Moolinex :-)

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