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Paolo Perego

Specialista di application security italiano. 37 anni, milanese, papà, praticante di Taekwon-do ITF, chitarrista e blogger.

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Rantoli sulla customer satisfaction (tag: customer satisfaction, italia, usa, banfa, manager, 2011)

Ieri sera sono andato al centro commerciale, dovevo stampare delle
foto dalla chiavetta per un lavoretto che mio figlio deve fare
all'asilo.

Avete presente quelle macchinette dove tu attacchi il device o la
scheda SD, scegli la foto, la stampi e paghi? Ecco, un servizio del
genere.

Arrivo, inserisco la chiavetta e l'operatore (si perché non puoi farlo
tu ma devi attendere l'operatore) mi fa notare che il mio viso sarebbe
stato tagliato all'altezza del mento. Domando se si può spostare la
foto in modo da centrare meglio la zona della stampa. 'Assolutamente
no, non puoi farlo... puoi correggere gli occhi rossi ma non puoi mica
spostare l'immagine'.

Io ammetto di essere un cacacazzo, soprattutto quando ho davanti un
computer e qualcuno mi dice 'Non si può fare'. Se con uno Z80 abbiamo
mandato 3 uomini sulla Luna, figurati se quel trabiccolo non mi
permette di centrare la foto. Se davvero non fosse possibile, forse è
meglio evitare di proporre il servizio...

Comunque, a me questa storia che ti permette di correggere gli occhi
rossi ma non ti permette di centrare un'immagine puzza un po' troppo.
La correzione degli occhi rossi è un bell'algoritmo complesso rispetto
ad un semplice riposizionamento dell'area di stampa... così mi
impossesso del touch screen.

'Permette?'. Premo il tasto modifica e... sollievo appare, accanto
alla correzione degli occhi rossi ed altri controlli su luminosità,
effetto seppia e altri trabiccoli, un bellissimo tasto 'Zoom'. Lo
premo.

Appare la foto ingrandita, con l'area di stampa in evidenza, con tasti
direzionali che mi permettono di spostare l'immagine e con le
impostazioni per il resize dell'immagine. Premo i tastini direzionali
e la centro un po' meglio... non voglio che il primo lavoretto di mio
figlio mi veda con il mento tagliato.

'A ma io non so poi come viene stampata. Non assicuro niente'. Io
penso... e come vuoi che venga stampata, verrà stampata più centrata
no? Decido per un più cordiale 'Non si preoccupi signora, mi prendo la
responsabilità. Dopotutto prima avevo il mento tagliato, di sicuro non
andrà peggio'.

Ne stampo 3 copie. Tutte e tre con il mio mento al suo posto. Sono soddisfatto.
La signora un po' meno, dopo che le ho dimostrato forse di saperne fin
troppo per essere uno stupido cliente tanto che mi fa: 'Si ma anche
voi quando fate le foto non dovete stare così vicino al bordo'.
Decido di abbandonare la cordialità: 'Signora, la prossima volta che
sono in viaggio di nozze, su una barca in mezzo all'oceano giuro che
cercherò di stare più su del bordo'.

Pago e vado via.
Quello che mi domando però è: quanti clienti si saranno fermati al
primo ed assoluto 'Non si può fare' ed avranno pagato per un servizio
che non li ha soddisfatti fino in fondo?
Questo modo di fare mi urta. Se io fornisco un servizio la mia
preoccupazione è soddifare il mio cliente, rispettando i soldi che mi
sta dando. Sembra invece che una volta intascata la pecunia, che il
cliente sia soddisfatto o meno non è una cosa di cui tener conto.
Forse in molti si accontentano rassegnati di un servizio mediocre,
penso a molte cose viste nel corso degli anni come professionista, di
sicuro se uno mi da dei soldi per un servizio professionale io devo
pensare prima alla soddisfazione del cliente e se questo vuol dire
imparare come funziona la mia macchinetta stampa foto, bhé allora devo
imparare ad usare la mia macchinetta stampa foto. Non solo il
registratore di cassa.
Differenza tra professionista e ciarlatano.

Si traggono profondi insegnamenti per il futuro andando a stampare
foto al centro commerciale.


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